Hacia la búsqueda del servicio sin fisuras. En la base del servicio post venta.

Acá estoy, en medio del campo mismo donde afloran las grietas, las cuales provocan detrimento de desplazamiento en capturar la satisfacción total del cliente con su proveedor de servicios de comunicación, entretención y conexión. En mi caso, es la empresa (ONO) que mantiene una condición contractual con mi organización (Sitel) y por ella uno se esfuerza, más allá de su situación establecida.

Mientras me he dedicado a la búsqueda de pagos, ya sean estos por el tradicional pago por ventanilla o la interconectada transferencia de fondos, existe una puntualidad que todos y cada uno de los clientes buscan: mantener el servicio sin interrupciones. Claro está que aquello es una condición recíproca entre el cliente y la Empresa, acudiendo a esto dos variables básicas por parte del cliente: permanencia y comportamiento de pago.

Siendo así es que, luego de una conclusión básica me atrevo a indicar que:

· Procurar que el servicio no se suspenda, cuando el pago está confirmado y este aún no se ha volcado en los sistemas computacionales de ONO.

· Monitorear las notificaciones de pago, con menos de 24 hrs., para verificar todas las que en su encabezamiento (título) indican evento SUS.

· Dada la permanencia y el comportamiento de pago, corregir con diligencia la operación, autómata, de suspensión para el cliente leal y responsable. No obstante, todos los clientes son susceptibles de recibir el mismo tratamiento, según los criterios de la organización.

· Articular un sistema de confirmación on-line (redes) para que los clientes leales, rentables y futuros notifiquen su gestión de pagos y obtengan beneficios de su propia participación, en cumplimentar el abono de su facturación. Acá, la acción del cliente, debería tener los mismos parámetros –lo más próximos posible- que una notificación tipo.

"Las variables centradas en el cliente pueden ser también unas excelentes herramientas de venta; mostrar a los clientes el modo en que si se trabaja con la empresa puede servirles para mejorar la variables que son importantes para ellos, puede ser un incentivo muy eficaz" [*]

El libro que estoy leyendo, hoy, también hace referencia hacia la reconversión de procesos en donde los productos pasan a un plano secundario, al igual que toda infraestructura necesaria para generar el servicio. En estos momentos, es el cliente el que logra ejercer una fuerza mayor y es esa fuerza con la que la empresa debe nutrir las acciones para alcanzar una oferta de comunicación, entretención y conexión sin fisuras.

Atte.

Héctor Samuel Quijada Olguín

Operador Telefónico - Back Office.

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[*] La Agenda. Dirigir la empresa para los clientes. M. Hammer, pág. 49. 2006.

10/11/2008